Welches Service Level Agreement (SLA) ist das Richtige?

Brauche ich einen Service Level Agreement SLA 24/7 oder reicht auch ein SLA 9/5 oder gar der SLA 9/5/nbd für den next business day?

Habt ihr es nicht auch satt bei Systemausfällen immer wieder über die gleiche Thematik mit dem OEM Hersteller zu diskutieren? Warum habe ich den bestmöglichen Service abgeschlossen, allerdings wird der Service nur teilweise erbracht? Ihr schließt einen Wartungsvertrag ab, der sich allerdings als ein FAKE Service Level Agreement herausstellt. Was ich damit meine möchte ich sehr gerne unten erläutern…

Immer wieder gibt es Gespräche über das Service Level Agreement, welche es nicht geben müsste. Denn viele Kunden sind sich nicht der Tatsache bewusst, dass 7x24x4 nicht überall gleich ist, was er meiner Meinung nach sein müsste. Mit dieser Aussage möchte ich die Problematik bei den Unterschieden der SLA’s aufgreifen und erst einmal Standard SLA’s auf dem Markt des Third-Party Maintenance erläutern.

Service Level Agreement Beispiele

SLA 24/7

7x24x4 Kritische IT-Hardware

• 7 Tage die Woche
• 24 Stunden
• 4 Stunden Reaktionszeit

Dies ist der schnellste und beste Maintenance Vertrag für die IT-Infrastruktur / IT-Hardware, die besonders kritisch sind.

SLA Zeiten

• Täglich und Rund um die Uhr
• Telefonischer Support und Fehlersuche durch einen zertifizierten Level 3 Techniker
• Service Techniker mit dem OEM Ersatzteil am selben Tag, spätestens 4 Stunden nach dem Anruf, vor Ort

SLA 13/5

13x5x4 länderspezifischer Service

• 13 Stunden am Tag
• 5 Tage die Woche
• 4 Stunden Reaktionszeit

Dieser Service ist länderspezifisch und wird oft in Ländern mit großer Fläche für non kritische IT-Hardware eingesetzt.

SLA Zeiten

• Täglich 8:00-21:00 Uhr (außer an Wochenenden und Feiertagen)
• Telefonischer Support und Fehlersuche durch einen zertifizierten Level 3 Techniker
• Service Techniker mit dem OEM Ersatzteil am selben Tag, spätestens 4 Stunden nach dem Anruf, vor Ort
  • Meldung nach 13 Uhr –  Service Techniker am nächsten Morgen danach am Ort
  • Meldung nach 17 Uhr –  Service Techniker spätestens 2 Tage danach am Ort

SLA 9/5

9x5x4 Reguläre Arbeitszeiten Service

• 9 Stunden am Tag
• 5 Tage die Woche
• 4 Stunden Reaktionszeit

Der meistgenutzte Maintenance Service für nicht kritische IT-Hardware.

SLA Zeiten

• Täglich 8:00-17:00 Uhr (außer an Wochenenden und Feiertagen)
• Telefonischer Support und Fehlersuche durch einen zertifizierten Level 3 Techniker
• Service Techniker mit dem OEM Ersatzteil am gleichen Tag, spätestens 4 Stunden nach dem Anruf, vor Ort
  • Meldung nach 13 Uhr –  Service Techniker am nächsten Morgen danach am Ort
  • Meldung nach 17 Uhr –  Service Techniker spätestens 2 Tage danach am Ort

SLA 9/5/nbd

9x5xnbd Maintenance für den Next Business Day

• 9 Stunden am Tag
• 5 Tage die Woche
• Reaktion erst am nächsten Arbeitstag

Diese Servicestufe ist die niedrigste Stufe für den Kunden. Hier bieten Third-Party Maintenance Dienstleister die Wartung erst am nächsten Tag an.

SLA Zeiten

• Täglich 8:00-17:00 Uhr (außer an Wochenenden und Feiertagen)
• Telefonischer Support und Fehlersuche durch einen zertifizierten Level 3 Techniker
• Service Techniker mit dem OEM Ersatzteil spätestens nächsten Morgen vor Ort
  • Meldung nach 17 Uhr –  Service Techniker spätestens 2 Tage danach am Morgen vor Ort

First Call Service oder SPOC (Single Point of Contact) für alle OEM Hersteller

Dieser Service wird den Kunden angeboten, die gerne weiterhin bei dem OEM Herstellern bleiben wollen oder müssen – allerdings gerne den Supportmechanismus outsourcen wollen und auf den Geschmack des MVP Multi-Vendor Supports kommen wollen.

In diesem Fall kann der TPM Anbieter als Single Point of Contact agieren und alle Kundenanfragen und Kundenwartungsverträge zu einem bündeln. Im Falle von Systemausfällen ruft der Kunde den Third-Party Maintenance Anbieter an und dieser koordiniert die weitere Vorgehensweise mit den OEM Herstellern.

So bleiben dem Kunden das Warten am Telefon, aufmachen des Tickets und heraussuchen des richtigen Wartung Servicevertrags erspart. Ziel ist die Wartungspartner zu einem zu konsolidieren, den Prozess beim Ausfall zu beschleunigen und die Verfügbarkeit der IT-Hardware zu erhöhen.

„Time to Fix“

Von allen Serviceleistungen und den Service Level Agreements, von den wir sprachen, beziehen sich diese immer auf den Techniker vor Ort – allerdings nicht auf die fix time.

Hier wird nicht davon gesprochen, dass das System innerhalb dieser genannten Zeit repariert wird, sondern nur, dass ein Techniker in der genannten Zeit sich der Fehlerbeseitigung vor Ort annimmt.

Dieser Punkt sollte von den Kunden nicht außer Acht gelassen werden. Der buchbare Service „Time to Fix“ kann bei bestimmten Typ IT-Hardware sehr teuer ausfallen, denn im schlimmsten Fall müssen die Systeme komplett ersetzt werden. Wenn der Bedarf für diese Art von Service besteht, sollte dieser explizit angefragt werden.

Fake SLA’s

Fake Service Level Agreements sind die Agreements, die dem Kunden Full Service bei beispielsweise 7x24x4 versprechen allerdings bei echten Systemausfällen sich nicht bewahrheiten.

Hier versuchen viele OEM Hersteller aber auch einige TPM Anbieter eine Lücke im Vertrag zu finden um nicht den vollen Service zu erbringen. Diese Anbieter oder auch OEM Hersteller berufen sich auf bestimmte Vertragsklauseln und fühlen sich nicht gezwungen den Full Service komplett zu erbringen sondern nur teilweise.

Fake Service Level Agreements

• Das Ersatzteil wird dem Kunden zugeschickt, den Einbau überlässt man dem Kunden
• 4 Stunden SLA (Service Level Agreement) wird nicht eingehalten und auf den nächsten Tag (NBD) verschoben – da es in den Augen des OEMs oder TPM Anbieters nicht kritisch ist
• Techniker, die nicht auf Systeme geschult sind und sich nur oberflächlich mit dem System auskennen – Quantität statt Qualität
• TPM Anbieter, die sich auf Peripherie wie Drucker, Monitore, Kassensysteme spezialisieren allerdings bei den großen Kunden mitmischen wollen und durch fehlendes Wissen auf dem Markt dem Kunden mehr schaden als helfen

Einzelheiten, die den Service Level Agreement beeinträchtigen können

• Wieviele Techniker hat das Unternehmen (oft haben die TPMs viel zu wenige Techniker)
• Gehören die Techniker zum Unternehmen oder werden Subunternehmen beauftragt?
• Wo genau sind die Ersatzteillager und können diese 24/7 betreten werden – hier wird oft gespart.
• Hat das Unternehmen eigene Ersatzteile oder müssen die dann zu dem Zeitpunkt erst geordert werden?

Fazit

Ich hoffe, dass ich genug Beispiele aufzeigen konnte worauf man achten sollte. In diesem Sinne bitte ich alle: Lest genau die SLA’s durch und informiert euch genau über die Möglichkeiten euer OEMs oder TPMs!

Ich weiß wie ungern wir uns alle Service Level Agreements oder Verträge als solche genau durchlesen. Die Tatsche ist aber, dass SLAs in vielen Fällen auch falsch interpretiert werden können.

Wichtig ist es vor dem Unterschreiben der Agreements sich am besten diese genau erklären zu lassen. Keine Angst vor zu vielen Fragen, denn dieser Service bedarf mehr Aufklärung.

Wenn ihr hier schon mal schlechte Erfahrungen hattet würde ich gerne über eure Erfahrungen hören.