Third-Party Maintenance im Sommer 2017 [Update 2019]

Wir sind im Jahr 2017 und ich fange mit meinem Blog über Third-Party Maintenance an. Der Sommer fing dieses Jahr erst spät an, der Frühling war kühl und es schneite sogar im April an Ostern. Wann hatten wir schon so einen Frühling oder Sommeranfang? Im Sommer gab es paar heiße Tage, Tage die man Abends dazu nutzen konnte um in der Bar zu sitzen und den Abend schön ausklingen zu lassen.

Diese frische Luft, warme Sommernächte und die Wochenenden gefüllt mit Sonnetanken und viel Baden am See oder im Schwimmbad. Der Sommer fing endlich an, allerdings wurde es auch immer schwieriger jemanden ans Telefon zu kriegen. Zeit mit den Gedanken zurück in den Alltag zurück zu kehren.

Das Telefon klingelte immer seltener und man machte sich daran die Kunden immer wieder anzurufen und daran zu erinnern, dass auch der Business weiter gehen muss, dass Urlaub nicht alle haben und dass nicht alle einen 9to5 Job haben und sowie im Leben so auch im Job ihre Ziele erfüllen müssen. Der Sales Gott spielt uns allerdings in die Karten. 8 Milliaden Dollar waren im Budget für TPM 2016 drin, dieses Jahr ist es sogar um Einiges mehr

Umsätze in der Third-Party Maintenance Branche

Sie fragen sich wahrscheinlich jetzt warum jemand so viel Geld für Third-Party Maintenance ausgibt? Nun diese Serviceleistung ist gar nicht mal neu auf dem Markt. Der Punkt ist, dass diese Art Drittwartung meist nur von den großen Unternehmen in Anspruch genommen wird, weil diese oft zwar viel Geld haben, allerdings das IT-Budget sehr genau verteilen müssen. Ein schlauer und/oder reicher Mann kauft niemals schlechte Qualität, denn sonst kauft er es zweimal. So auch die Großen, sie wissen wo sie sparen können und hier kommen die Third-Party Unternehmen ins Spiel.

Wir sprechen von Unternehmen, die sich Wartung zum Kernbusiness gemacht haben. Solche Unternehmen, die sich zum Ziel gemacht haben eine Dienstleistung anzubieten, die bei den großen OEM Herstellern nur ein Nebenprodukt sein kann. Ich möchte niemanden schlecht reden, aber ist das nicht besser sich einer Dienstleistung bei dem Unternehmen zu bedienen welches seine ganze Kraft in das eine explizite Produkt investiert?

Wir sind alle Verbraucher und versuchen die Dienstleistung von dem zu beziehen, der diese am profitabelsten und am besten anbietet. Denn seien wir ehrlich, wenn wir könnten würden wir alle Ferrari fahren, weil sie einfach super Autos oder Motoren bauen. Wir würden alle in Gucci Anzügen laufen, weil Gucci einfach tolle Anzüge schneidert etc. Ich denke, ihr versteht was ich meine. Wir, als Verbraucher, streben immer nach der besten Lösung. Also warum mehr bezahlen als wir müssen?

Drittwartung und psychologische Wirkung

Nun hier geht es ein wenig in die Psychologie und um das Endowment-Effekt (Besitztumseffekt). Dieser Besagt, dass Menschen ein Gut, welches sie bereits besitzen wesentlich wertvoller einzuschätzen tendieren. Die These geht auf einen US-amerikanischen Wissenschaftler Richard Thaler zurück.

Was ich damit sagen möchte ist, dass Kunden, die oft das Maintenance vom OEM Hersteller beziehen nur schwer zum Wechseln zu überreden sind – genau wegen dieser Hypothese. Man benötigt schon wesentlich mehr Überzeugungsarbeit um den Kunden von der Drittwartung zu überzeugen. Obwohl diese so viel mitsichbringt im Vergleich zu dem OEM Hersteller Support.

Budget in der IT – IT Kosten senken

Die wichtigste Aufgabe eines IT-Managers ist das Aufrechterhalten des Geschäfts. Im besten Fall sind es 50/50%. Es benötigt ca. 50% um das Business zu steigern und 50% um das Geschäft aufrecht zu erhalten, jedoch ist es nur selten so der Fall.

In den meisten Unternehmen ist es oft anders. Oft ist es so, dass 70% dafür benötigt werden um das Business aufrecht zu erhalten und 30% um das Business zu steigern. Wo nehmen wir das Budget her um das Business zu steigern? – wir müssen Kosteneinsparungen in der IT und zwar beim Hardware, Wartung etc durchführen. Um die IT Kosten zu senken man sich der Third-Party Maintenance Unternehmen bedienen. Diese bieten viele Möglichkeiten und ich spreche nicht nur von den Kosteneinsparungen.

Möglichkeiten IT Hardware abzusichern

Schauen wir uns doch erst einfach an was wir als IT-Manager für Möglichkeiten haben um unsere kritische oder non-kritische IT abzusichern.

Wie wir anhand der Grafik sehen können sind die Ersparnisse enorm.

OEM Hersteller

• Ersparnis für den Kunden – 0%
• Direkter Zugriff zum TAC, Firmware/microcode und nötige Software
• Geschultes und Zertifiziertes Personal
• Alles aus einer Hand

Service Provider

• Ersparnis für den Kunden 10-30%
• Wartung quasi durch den OEM Hersteller
• Zertifiziert durch den OEM Hersteller
• Zertifiziertes Personal

TPM – Third-Party Maintenance

• Ersparnis für den Kunden bis zu 70%
• Konsolidierung der Service Wartungsverträge
• Direkter Kontakt zu den Level-3 Technikern
• Flexibel gestaltbare SLAs
• OEM zertifiziertes Personal
• Eigene Lagerhaltung der OEM Ersatzteile
• Wartung ist der Kernbusiness

Inhouse Lösung

• Ersparnis für den Kunden bis zu 80%
• Mehr Kontrolle über Abläufe
• Benötigt eigene OEM Lagerhaltung und Kapazitäten
• Benötigt eigenes geschultes Personal
• Hohe Personalkosten durch die hohe Verfügbarkeit 24×7

Welche Service Level Agreements (SLA) gibt es denn?

Diesen Punkt komplett und richtig wieder zu geben wird es mir oder eben jedem anderen IT-Manager schwer fallen. Denn jeder Hersteller hat hier seine Vor- und Nachteile. Es gibt in den Verträge oft gewisse Nuancen die zu beachten wären. Jeder Hersteller kann hier und da seine SLAs an den Kunden anpassen, daher ist es sehr wichtig sich die Wartungsverträge genau anzuschauen.

Allgemein spricht man oft von den folgenden SLAs:

• 24x4x4 – Support rund um die Uhr, Techniker 4 Std nach dem Call vor Ort
• 9x5x4 – Support von 9-17 Uhr, Techniker innerhalb von 4 Std nach dem Call vor Ort.
• 9x5xnb (Next Businessday) – Support von 9-17 Uhr, Techniker erst am nächsten Arbeitstag vor Ort

Zu all den Services gibt es auch weitere von mir genannte Nuancen:

• Labour Only – Kunde liefert eigene Ersatzteile
• Parts Only – Kunde installiert selbst
• Full Service – hier wird der komplette Service vom TPM Dienstleister erbracht

Bei diesem 3 Nuancen sollte man den Hersteller immer konsultieren. Ein TPM im Gegenzug bietet meist immer Full Service an, da es sein Kernbusiness ist.

Zusammengefasst kann man also sagen, dass man sich am besten der optimalsten Lösung bedient und diese ist hier klar TPM. Man bedenke, dass mit dem Hardwarekauf man die Wartung vom OEM gleich mit erwirbt.

Was passiert allerdings wenn die OEM Wartung nach 3 Jahren ausläuft? Der Kunde hat hier die Wahl:

Ohne TPM

Neue Hardware:

• CapEx Ausgaben für die neue Hardware
• Neue Wartungsverträge abschließen, die vorausgezahlt werden müssen
• CapEx wird benötigt (Hardware und Wartung)
• Mehrere Ansprechpartner im Falle einer Wartung*

Bestehende Hardware (Wartung steigt enorm an!):

• Wartungsverträge müssen erneuert werden, welche allerdings nun um einiges höher sind!
• CapEx wird benötigt (Hardware und Wartung)
• Mehrere Ansprechpartner im Falle einer Wartung*

Ab diesem Punkt wird TPM um so mehr interessanter. Denn Unternehmen, welche Drittwartung anbieten können dem Kunden hier sehr viel Geld und Zeit ersparen.

Mit TPM

Neue Hardware:

• CapEx Ausgaben für die neue Hardware
• Wartungsverträge können flexibel abgeschlossen werden (flexible SLAs und flexible Laufzeiten)
• CapEx wird nur für den Hardwarekauf benötigt, Wartungsverträge müssen nicht vorausbezahlt werden
• Ein Ansprechpartner im Falle einer Wartung

Bestehende Hardware:

• Entfällt – CapEx Ausgaben für die neue Hardware
• Wartungsverträge können flexibel abgeschlossen werden (flexible SLAs und flexible Laufzeiten)
• Entfällt – CapEx für die Wartung
• Ein Ansprechpartner im Falle einer Wartung

Hybrid Lösung

In Zusammenarbeit mit einem TPM Partner kann man auch eine Hybridlösung fahren. Als Beispiel nimmt man systemkritische Hardware und lässt diese bei Bedarf vom OEM Hersteller direkt warten und Hardware welches nicht systemkritisch ist vom TPM. Weitere Möglichkeit wäre ein 9x5x4 vom OEM Hersteller zu beziehen und sich ein 24x7x4 onTop vom TPM anzubieten, auch hier wäre der Kunde preislich im Vorteil und dazu gut abgesichert.

Fazit

Die Entscheidung mag hier schwer fallen für einen, der auf dem Gebiet noch unerfahren ist. Allerdings sollten meiner Meinung nach erfahrene IT-Manager die Lösungen eines Drittanbieters sich auf jeden Fall genauer anschauen. Die Fakten sprechen für sich. Die wichtigsten davon sind immer noch die Senkung der Kosten und die Konsolidierung aller Service Wartungsverträge.

Denkt daran was ich über die Psychologie und Konsumverhalten geschrieben habe. Menschen trennen sich ungern von Dingen die sie bereits haben und schätzen. Allerdings sollten sie in diesem Fall die Chance ergreifen und das Erstgespräch mit dem TPM Provider ihrer Wahl suchen.

* beim Direktkauf über OEM und mehr als einem Hersteller, beim Kauf über Service Provider sieht es ein wenig besser aus