TPM

Mastering Third-Party Maintenance

Fremdwartung IT Dienstleister im Vergleich bei Gartner

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Ist das nicht so, dass wir uns alle diese Frage stellen welcher der IT Dienstleister für uns als Partner in Frage kommt? Folgende Punkte kommen mir direkt in den Kopf:

  • Nähe zum IT Dienstleister
  • Produktvielfalt
  • Vertrauen
  • Agilität
  • Flexibilität

Das sind nur wenige Punkte, dennoch sind sie für eine Entscheidung enorm wichtig. Es gibt viele Studien die aussagen, dass Menschen sich für ein Produkt bei über 83% anhand der Sympathie entscheiden. Damit möchte ich verdeutlichen wie wichtig die äußere Erscheinung oder der erste Eindruck ist.

IT Dienstleister und seine Nähe

Ich möchte nicht alle Punkte genau angehen. Allerdings erscheint mir der erste Punkt „Nähe zum IT Dienstleister“ als sehr relevant. Meine Erfahrung zeigt mir, dass die Nähe zum IT Partner sehr viel ausmacht.

Viele Kunden fragen direkt nach der Lokalität der Niederlassung. Bei einer zentralen Niederlassung steigen die Chancen immens an den Prospekt als Kunden zu gewinnen wenn sich dieser in einem bestimmten Umkreis zum Prospekt befindet.

Viele andere Fragen kommen hinzu und hier kommt schon die Hilfe von Gartner. Gartner hat den Markt analysiert und die besten der besten gelistet. Ebenfalls hat Gartner in seinem Artikel wichtige Vor- und Nachteile zusammengefasst.

Ich habe mir die Mühe gemacht, die wichtigsten Punkte aus dem Artikel für euch auf Deutsch nieder zu schreiben.

Das Gartner Market Guide für TPM IT-Dienstleister

Vermutlich ist es ein Thema, das kein Ende hat. Kein Ende weil es immer mehr Punkte herangezogen werden können um den perfekten Partner zu klassifizieren.

Nun möchte ich allerdings von meiner Erfahrung wieder ein wenig abschweifen und direkt zu dem Artikel übergehen: Market Guide for Data Center and Network Third-Party Hardware Maintenance (Leider wurde das WhitePaper von Gartner von den Servern entfernt)

In dem Dokument werden folgende Punkte unter die Lupe genommen

  • OEM IT Support kann reduziert werden in dem Kunden OEM Wartung und TPM Wartung verbinden. Mit TPM können IT Wartungskosten bis zu 60% reduziert werden.
  • Es werden mehr als 10 Millionen Systeme von Third-Party Maintenance Anbietern betreut. OEM Hersteller wie Dell, HP, NetApp oder IBM oder deren Channel Partner betreuen meist neuere und aktuellere IT Hardware, die mit der Firmware gepatcht werden können. TPMs decken mehr post-warranty und EOSL IT Hardware ab.
  • Unternehmen können die TPM Services entweder direkt oder von IT Systemintegratoren und Systempartnern beziehen, die mit den TPM Anbietern eine Partnerschaft abgeschlossen haben und deren Services mit anbieten können.

TPM Vorteile

Nachfolgend sind die wichtigsten Errungenschaften beim Bezug von TPM Services, die IT Einkäufer im Laufe der Zeit gemacht haben.

  • Hohe Ersparnis – IT Hardware Wartung ist ein Punkt bei dem die Unternehmen bis zu 60% im Vergleich zu den OEM Herstellern sparen können. Abhängig vom Typ der IT Hardware und vom Ort sind laut Gartner Research sogar Ersparnisse bis zu 95% im Vergleich zu den OEM Herstellern möglich.
  • Entgehen vom rapiden Kostenanstieg beim Auslauf der Herstellergarantie – viele Unternehmen greifen zu den TPM Anbieter um dem immensen Kostenanstieg nach dem Auslauf der Herstellergarantie zu entgehen.
  • Verlängern vom Leben der IT Assets – Third-Party Maintenance (TPM) Anbieter verfügen über die Möglichkeit die IT Hardware  weiterhin zu betreuen auch wenn die Herstellergarantie ausgelaufen ist oder End of Service Life (EOSL) erreicht bzw. überschritten ist. Dies ermöglicht den Unternehmen flexibler zu agieren, die Upgrades auf neue Systeme auszubremsen, was die Möglichkeit gibt das Budget vorab für andere Dinge zu nutzen. Vor allem auch interessant um TPMs bei Migrationen für kurze Laufzeiten zu nutzen.
  • Flexibilität in der Gestaltung der Verträge – Viele Unternehmen befürworten die Flexibilität und die Möglichkeit kurzzeitige Verträge abzuschließen. OEMs sind normalerweise nicht daran interessiert Verträge für Laufzeiten weniger als ein Jahr abzuschließen. Dagegen sind TPMs normalerweise bereit Verträge kürzer als ein Jahr abzuschließen um den Kunden bspw. in den Migrationsphasen zu unterstützen.
  • Multi-Vendor Support – Unternehmen haben die Chance ihre kompletten Service Wartungsverträge zu konsolidieren und somit die Verfügbarkeit ihrer IT Assets zu steigern. Somit agiert der TPM Anbieter als Single Point of Contact (SPoC).

Mögliche TPM Nachteile

Folgende Dinge sind zu beachten

  • Der TPM Market von IT Dienstleistern – es gibt viele TPM Anbieter, die keine eigene Lagerbestände haben oder keine eigene Techniker. Diese nutzen oft Subunternehmen mit den Technikern um ihre Kunden zu bedienen. Hier müssen auch die Teile erst von den OEMs oder woanders bestellt werden. Hier muss der Anbieter vorerst genau analysiert werden, denn in solchen Fällen können kaum große Ersparnisse bei der Nutzung der TPMs entstehen.
  • Firmware/Software Updates – hier ist wichtig zu verstehen, dass TPMs nur selten einen Firmware/Software IT Support anbieten können. Hier muss genau geklärt werden was der Kunde benötigt und inwiefern hier der TPM unterstützen kann. Firmware kann problemlos vom TPM reinstalliert werden solange es sich um die Firmware handelt, die zu der Zeit der bestehenden OEM Maintenance erschien. Des Weiteren, besteht die Möglichkeit Software Lizenzen einzeln nachzukaufen, was allerdings zu hohen Kosten führen kann.

Weitere Informationen zu den Unternehmen und Ihren Unterschieden

Im Artikel sind weitere interessante Aspekte über TPM zu finden. Es gibt verschiedene Typen wie die, die sich explizit auf IT Hardware Wartung spezialisieren und die, die sich auch teilweise auf den Verkauf von Hardware spezialisieren.

Zusätzlich eine hervorragende Liste der TPM Marktführer, Ihre Ursprünge, Erfolge und die Firmenideologie. Wirklich sehr lohnenswert zu lesen.

Fazit

Der Artikel vom Gartner ist wirklich wegführend wenn es darum geht für sich den richtigen IT Dienstleister zu finden. IT Hardware Support ist heute für professionelle Unternehmen unerlässlich.

Kaum gibt es Firmen, die über keine physikalische Trennung der Systeme (DR) oder laufende Service Wartungsverträge verfügen. Ich hoffe ich konnte mit dem Artikel einem oder anderen ein wenig helfen.

Falls ihr mehr Infos wollt, wendet euch gerne an mich!

Cisco Third Party Maintenance für die Netzwerkkomponenten

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Russischer Global Carrier für Cisco Third Party Maintenance

Die Woche war sehr anstrengend, allerdings hatte ich auch ein Kundenmeeting welches wirklich Goldwert war. Das Meeting war mit einem großen globalen Carrier, der für mich als Kunde für Cisco Third Party Maintenance für Networking in Frage kommt. Dieser Carrier hat in Europa 5 PoPs und in den USA ca 3 PoPs. Alle PoPs (Point of Presence) wären für uns als IT Dienstleistungsanbieter sehr interessant. Dazu später…

Beweggründe für Cisco Third Party Maintenance

Notiz am Rande: Ich habe ein interessantes Gespräch auf einer der IT Messen mit einem Kollegen geführt. Eine Umfrage im Bezug auf die Steigerung der 3rd Party Mainteance Umsätze ergab folgende Einzelheiten, die ich gerne bestätigen möchte:

  • Reduzierung der OpEx
  • Besserer Support von den Third Party Maintenance Anbietern
  • Gute Erfahrungen mit Vorgänger-Hardware Versionen
  • Kunden fühlen sich mehr frei im Handeln im Bezug auf den Support

Jetzt schwenke ich zurück zu meinem Kunden vom Mittwoch letzter Woche. Auch dieser großer Carrier/Service Provider und die technischen Leiter mit denen ich mich am Mittwoch traf, wußte nur wenig mit TPM anzufangen. Ich habe seit Jahren mit deren Kollegen im Connectivity Markt gearbeitet. Ich habe bei denen Capacity eingekauft und verkauft. Ich bat um ein Treffen um die technischen Leiter ein wenig mit dem Thema bekannt zu machen. Ich bin froh, dass Sie dem Treffen zustimmten.

Ausweglose Situationen gibt es nicht dank Third-Party Maintenance

Auch sie erzählten mir von ihrer ausweglosen Situation. Sie haben mehrere Cisco IT-Hardware im Einsatz, welche bald das EOSL erreicht und wo sie kein Support mehr bekommen. Dies ist für sie eine ausweglose Situation, dachten sie zumindest. Der Umstieg auf neue Hardware ist mit sehr viel Budget verbunden und muss genauestens geplant werden. Nicht nur der Kauf sondern auch die komplette Migration auf das neue Equipment und die damit verbundene Zeit und Downtime.

Ich habe sie komplett über Third Party Maintenance aufgeklärt. Erklärt welche große Vorteile es hat mit einem TPM zu arbeiten und worauf sie achten sollten.

Nach meinem Gespräch waren sie sehr glücklich, dass Sie das Equipment nicht ersetzen, sondern paar weitere Jahre nutzen können. Es war ihnen nicht bewusst, dass es globale Unternehmen gibt, die sich auf die Maintenance von IT-Hardware spezialisieren und hier so ein hoher Sparpotenzial besteht. Unternehmen, die wenn es um OEMs ginge, nie existiert hätten.

OEM fürchten den Schritt des Kunden zu TPM

Denn die 3rd Party Maintenance Anbieter übernehmen oft den Support und Maintenance von dem Hardware, welches der original OEM Hersteller nicht mehr anbieten möchte. Hier geht den OEM Anbietern viel Umsatz verloren. Dazu fühlt sich der Kunde oft gezwungen umzusteigen, da er keine andere Option mehr sieht.

Ich verstehe, dass viele sich dem OEM Hersteller so verbunden fühlen und den Schritt zu den TPMs nicht wagen. Allerdings gibt es solche Fälle wie diesen, wo der Kunde sich in die Ecke gedrängt fühlt und nach dem EOSL nur noch neue Hardware kaufen muss um nicht ohne Support darzustehen. Third-Party Maintenance Anbieter sind dafür da um den Kunden die Hand zu reichen und ihnen aus der ausweglosen Situation zu befreien.

Ich hoffe, dass es an diesem Beispiel aus dem Leben vielen klar wurde, dass es oft ohne TPMs gar nicht geht. Und wenn es dennoch geht, dann ist es oft mit sehr vielen Ausgaben verbunden.

Fazit

Ziel war diesen globalen Carrier über die Möglichkeiten eines TPMs aufzuklären, was ich auch entsprechend geschafft habe. Neue Kontakte gewonnen, viel Informationen über die Strukturierung und Zukunftspläne bekommen. Und bald darf ich den Lead in einen Kunden unwadeln.

Ein Kunde der großes Wachstumpotential hat, sich bei mir für das erfolgreiche Meeting bedankte und der nach unserem Meeting glücklich in seinem Hotelzimmer verschwunden ist. Ist das nicht Ziel von jedem, Menschen einfach glücklich zu machen und sie bei ihrem Wachstum zu unterstützen? Was ist Sales für euch?

Nachtrag – Ende September: Ein Monat ist vergangen und wir sind leider noch immer nicht weit gekommen. Hier merke ich immer wieder was es für interkulturelle Schwierigkeiten geben kann. Leider verstehen viele amerikanische Unternehmen wie Osteuropäische Unternehmen agieren und welche Abläufe sie haben. Ich hoffe auf bald mehr Informationen zu diesem großartigen Projekt.

IT Kosten senken – mit IT Hardware Fremdwartung in 2019 [Updated]

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IT-Kosten senken – wie geht man da vor?

Ein Unternehmen sollte ca 70% ihres Budgets in die Geschäftsentwicklung stecken und nur 30% um das Geschäft aufrecht zu erhalten. Leider ist es oft genau andersherum. IT Kosten senken steht zwar bei vielen an der obersten Stelle, allerdings was wäre hier die richtige Vorgehensweise? Das Erste wo Unternehmen oft ansetzen um die Kosten zu senken und das Budget für andere Geschäftsfelder frei zu machen ist die vorhandene IT-Infrastruktur. Wie können die Unternehmen die IT-Kosten effektiv senken? Wo setzt man da genau an? Welcher IT-Dienstleister ist dafür der Richtige?

Ich habe online viele Artikel zu dem Thema „IT Kosten senken“ gefunden. Kein Einziges war dabei, welches die Thematik der IT Hardware Wartung genau unter die Lupe nahm. Die Maintenance spielt als Kostenfaktor eine große Rolle. Vor einer Weile hatte ich einen interessanten Artikel auf Forbes gefunden, der wirklich sehr interessante Ergebnisse liefert.

NetApp’s Maintenance Umsätze

Laut dem Artikel sind IT Maintenance Umsätze von NetApp dramatisch gestiegen. 2010 lagen diese noch bei 28% vom Produktumsatz. 2015 waren diese bereits bei 48% des Produktumsatzes.

IT Kosten senken Maintenance NetApp
Bild Maintenance NetApp. Forbes

Es wird erwartet, dass dieser Anstieg noch nicht zu Ende ist und bis zum Jahr 2018 die Marke von 53% erreichten wird. Lassen Sie sich durch den Kopf gehen um welche Summen es hier geht und wie groß das Sparpotential ist. Mit den Third-Party Maintenance anbietern können die IT Kosten um einiges gesenkt werden.

Die Gründe für den hohen Bedarf an IT Hardware Wartung sind:

  • Weniger Ausgaben für die neue IT-Infrastruktur in den letzten Jahren
  • Aktuelle Storage Architektur benötigt hohes Technologie Know-How
  • Hohe Bereitschaft der Unternehmen in die Erneuerung der Wartungsverträge zu investieren anstatt neu zu kaufen
  • In der Zeit von Cloud ist es den Unternehmen möglich die IT Infrastruktur länger als 3-5 Jahre zu nutzen

Produktkosten / Maintenance Model

IT-Hardware wird oft direkt mit der Warranty erworben. Dabei werden die Verträge auf 3 bis zu 5 Jahren geschlossen. Die Produktkosten sind hier nur ein kleiner Teil vom Gesamtpreis. Lasst euch nicht die Preise von den OEM Herstellern diktieren und steigt ins Bett mit den TPMs. Es ist euer gutes Recht. Lasst euch die Preise geben und erfragt ein Angebot von einem TPM Anbieter. Vergleicht die Preise, verlieren könnt ihr hier nicht.

OEM Hersteller wird euch höchstwahrscheinlich Horrorgeschichten auftischen um euch vom Kauf der TPM Leistungen abzuhalten, denn dadurch geht ihm ein großes Stück vom Kuchen verloren. Hier solltet ihr hart genug sein und euer Willen durchsetzen. Falls der OEM Hersteller nicht mit sich verhandeln lässt könnt ihr euren Wunsch äußern die gewünschte IT-Hardware bei einem anderen OEM Hersteller zu beziehen. Lasst euch nicht den Willen der OEM Hersteller aufzwingen.

IT Kosten senken – Möglichkeiten mit TPM

Eure Optionen:

  • Pure TPM – Hardware nur mit der gesetzlichen Garantie kaufen und die IT-Wartung komplett über einen TPM beziehen
  • Hybride Lösung – Hardware nur mit der günstigsten SLA beziehen – als Beispiel mit 9x5xnbd (next business day)
    • zusätzlich sich das Angebot von einem TPM reinholen und ein 7x24x4 von einem TPM oben drauf legen. Damit seid ihr auf jeden Fall günstiger und habt einen Firmware Support ebenfalls dabei

Zu all dem bekommt ihr einen professionellen Partner an die Seite, der sich um all eure IT-Assets kümmert. Ihr müsst nicht erst HP, Cisco und dann EMC anrufen und euch anhören, dass mit deren IT-Hardware alles ok ist und ihr euch an den nächsten OEM wenden sollt. TPM Anbieter bieten Mutli-Vendor Support an und agieren als Single Point of Contact für alle eure IT-Hardware:

  • Ein Ansprechpartner für alle Service Wartungsverträge
  • Ihr spart wertvolle Zeit und Nerven
  • Fehler werden schneller behoben – Verfügbarkeit wird erhöht

Fazit

Als Fazit nehme ich einfach ein Beispiel aus dem Leben. Es ist oft wie mit den Apple MacBooks oder iPhones. Ständig werden neue Arten von Schraubendrehern entwickelt, damit der Kunde nichts selbst macht und das entsprechende Gerät zum Hersteller bringt. Wie kann man hier die IT Kosten senken?

Dabei kann man leicht selbst einige Dinge erledigen und bei anderen zu TPM Anbietern bringen wie Mac/PC Technikern um die Ecke. Die erledigen die gleiche Arbeit, jedoch wesentlich günstiger und oft noch schneller, weil diese sich darauf spezialisieren. Third-Party Maintenance in der Storage, Server und Networking Sparte ist nichts anderes!

Für mehr Informationen einfach an mich wenden – NetApp Third-Party Wartung anfragen

Welches Service Level Agreement (SLA) ist das Richtige?

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Brauche ich einen Service Level Agreement SLA 24/7 oder reicht auch ein SLA 9/5 oder gar der SLA 9/5/nbd für den next business day?

Habt ihr es nicht auch satt bei Systemausfällen immer wieder über die gleiche Thematik mit dem OEM Hersteller zu diskutieren? Warum habe ich den bestmöglichen Service abgeschlossen, allerdings wird der Service nur teilweise erbracht? Ihr schließt einen Wartungsvertrag ab, der sich allerdings als ein FAKE Service Level Agreement herausstellt. Was ich damit meine möchte ich sehr gerne unten erläutern…

welches_sla_ist_das_richtige

Immer wieder gibt es Gespräche über das Service Level Agreement, welche es nicht geben müsste. Denn viele Kunden sind sich nicht der Tatsache bewusst, dass 7x24x4 nicht überall gleich ist, was er meiner Meinung nach sein müsste. Mit dieser Aussage möchte ich die Problematik bei den Unterschieden der SLA’s aufgreifen und erst einmal Standard SLA’s auf dem Markt des Third-Party Maintenance erläutern.

Service Level Agreement Beispiele

SLA 24/7

7x24x4 Kritische IT-Hardware

  • 7 Tage die Woche
  • 24 Stunden
  • 4 Stunden Reaktionszeit

Dies ist der schnellste und beste Maintenance Vertrag für die IT-Infrastruktur / IT-Hardware, die besonders kritisch sind.

SLA Zeiten

  • Täglich und Rund um die Uhr
  • Telefonischer Support und Fehlersuche durch einen zertifizierten Level 3 Techniker
  • Service Techniker mit dem OEM Ersatzteil am selben Tag, spätestens 4 Stunden nach dem Anruf, vor Ort

SLA 13/5

13x5x4 länderspezifischer Service

  • 13 Stunden am Tag
  • 5 Tage die Woche
  • 4 Stunden Reaktionszeit

Dieser Service ist länderspezifisch und wird oft in Ländern mit großer Fläche für non kritische IT-Hardware eingesetzt.

SLA Zeiten

  • Täglich 8:00-21:00 Uhr (außer an Wochenenden und Feiertagen)
  • Telefonischer Support und Fehlersuche durch einen zertifizierten Level 3 Techniker
  • Service Techniker mit dem OEM Ersatzteil am selben Tag, spätestens 4 Stunden nach dem Anruf, vor Ort
    • Meldung nach 13 Uhr –  Service Techniker am nächsten Morgen danach am Ort
    • Meldung nach 17 Uhr –  Service Techniker spätestens 2 Tage danach am Ort

SLA 9/5

9x5x4 Reguläre Arbeitszeiten Service

  • 9 Stunden am Tag
  • 5 Tage die Woche
  • 4 Stunden Reaktionszeit

Der meistgenutzte Maintenance Service für nicht kritische IT-Hardware.

SLA Zeiten

  • Täglich 8:00-17:00 Uhr (außer an Wochenenden und Feiertagen)
  • Telefonischer Support und Fehlersuche durch einen zertifizierten Level 3 Techniker
  • Service Techniker mit dem OEM Ersatzteil am gleichen Tag, spätestens 4 Stunden nach dem Anruf, vor Ort
    • Meldung nach 13 Uhr –  Service Techniker am nächsten Morgen danach am Ort
    • Meldung nach 17 Uhr –  Service Techniker spätestens 2 Tage danach am Ort

SLA 9/5/nbd

9x5xnbd Maintenance für den Next Business Day

  • 9 Stunden am Tag
  • 5 Tage die Woche
  • Reaktion erst am nächsten Arbeitstag

Diese Servicestufe ist die niedrigste Stufe für den Kunden. Hier bieten Third-Party Maintenance Dienstleister die Wartung erst am nächsten Tag an.

SLA Zeiten

  • Täglich 8:00-17:00 Uhr (außer an Wochenenden und Feiertagen)
  • Telefonischer Support und Fehlersuche durch einen zertifizierten Level 3 Techniker
  • Service Techniker mit dem OEM Ersatzteil spätestens nächsten Morgen vor Ort
    • Meldung nach 17 Uhr –  Service Techniker spätestens 2 Tage danach am Morgen vor Ort

First Call Service oder SPOC (Single Point of Contact) für alle OEM Hersteller

Dieser Service wird den Kunden angeboten, die gerne weiterhin bei dem OEM Herstellern bleiben wollen oder müssen – allerdings gerne den Supportmechanismus outsourcen wollen und auf den Geschmack des MVP Multi-Vendor Supports kommen wollen.

In diesem Fall kann der TPM Anbieter als Single Point of Contact agieren und alle Kundenanfragen und Kundenwartungsverträge zu einem bündeln. Im Falle von Systemausfällen ruft der Kunde den Third-Party Maintenance Anbieter an und dieser koordiniert die weitere Vorgehensweise mit den OEM Herstellern.

So bleiben dem Kunden das Warten am Telefon, aufmachen des Tickets und heraussuchen des richtigen Wartung Servicevertrags erspart. Ziel ist die Wartungspartner zu einem zu konsolidieren, den Prozess beim Ausfall zu beschleunigen und die Verfügbarkeit der IT-Hardware zu erhöhen.

„Time to Fix“

Von allen Serviceleistungen und den Service Level Agreements, von den wir sprachen, beziehen sich diese immer auf den Techniker vor Ort – allerdings nicht auf die fix time.

Hier wird nicht davon gesprochen, dass das System innerhalb dieser genannten Zeit repariert wird, sondern nur, dass ein Techniker in der genannten Zeit sich der Fehlerbeseitigung vor Ort annimmt.

Dieser Punkt sollte von den Kunden nicht außer Acht gelassen werden. Der buchbare Service „Time to Fix“ kann bei bestimmten Typ IT-Hardware sehr teuer ausfallen, denn im schlimmsten Fall müssen die Systeme komplett ersetzt werden. Wenn der Bedarf für diese Art von Service besteht, sollte dieser explizit angefragt werden.

Fake SLA’s

Fake Service Level Agreements sind die Agreements, die dem Kunden Full Service bei beispielsweise 7x24x4 versprechen allerdings bei echten Systemausfällen sich nicht bewahrheiten.

Hier versuchen viele OEM Hersteller aber auch einige TPM Anbieter eine Lücke im Vertrag zu finden um nicht den vollen Service zu erbringen. Diese Anbieter oder auch OEM Hersteller berufen sich auf bestimmte Vertragsklauseln und fühlen sich nicht gezwungen den Full Service komplett zu erbringen sondern nur teilweise.

Fake Service Level Agreements

  • Das Ersatzteil wird dem Kunden zugeschickt, den Einbau überlässt man dem Kunden
  • 4 Stunden SLA (Service Level Agreement) wird nicht eingehalten und auf den nächsten Tag (NBD) verschoben – da es in den Augen des OEMs oder TPM Anbieters nicht kritisch ist
  • Techniker, die nicht auf Systeme geschult sind und sich nur oberflächlich mit dem System auskennen – Quantität statt Qualität
  • TPM Anbieter, die sich auf Peripherie wie Drucker, Monitore, Kassensysteme spezialisieren allerdings bei den großen Kunden mitmischen wollen und durch fehlendes Wissen auf dem Markt dem Kunden mehr schaden als helfen

Einzelheiten, die den Service Level Agreement beeinträchtigen können

  • Wieviele Techniker hat das Unternehmen (oft haben die TPMs viel zu wenige Techniker)
  • Gehören die Techniker zum Unternehmen oder werden Subunternehmen beauftragt?
  • Wo genau sind die Ersatzteillager und können diese 24/7 betreten werden – hier wird oft gespart.
  • Hat das Unternehmen eigene Ersatzteile oder müssen die dann zu dem Zeitpunkt erst geordert werden?

Fazit

Ich hoffe, dass ich genug Beispiele aufzeigen konnte worauf man achten sollte. In diesem Sinne bitte ich alle: Lest genau die SLA’s durch und informiert euch genau über die Möglichkeiten euer OEMs oder TPMs!

Ich weiß wie ungern wir uns alle Service Level Agreements oder Verträge als solche genau durchlesen. Die Tatsche ist aber, dass SLAs in vielen Fällen auch falsch interpretiert werden können.

Wichtig ist es vor dem Unterschreiben der Agreements sich am besten diese genau erklären zu lassen. Keine Angst vor zu vielen Fragen, denn dieser Service bedarf mehr Aufklärung.

Wenn ihr hier schon mal schlechte Erfahrungen hattet würde ich gerne über eure Erfahrungen hören.

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