Was ist ein SLA?

Die Abkürzung SLA steht für Service-Level-Agreement und bezeichnet einen Vertrag oder eine Vereinbarung zwischen Service-Erbringer (Dienstleister) und Service-Nehmer (Auftraggeber) für wiederkehrende Dienstleistungen. Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (z. B. Reaktionszeiten des Supports, Wiederherstellung von Daten etc.) zu einem vereinbarten Preis. Der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält. Ein SLA hat sich sinnvoll in ein Gesamtvertragswerk einzugliedern.

Was hat der SLA für ein Ziel?

Das Ziel eines SLA´s ist es dem Auftraggeber eine möglichst transparente Kontrollmöglichkeit zu geben, um die Leistungseigenschaften zu prüfen. Ein wichtiger Bestandteil eines Service-Level-Agreements ist das Servicelevel. Es beschreibt  die vereinbarte Leistungsqualität und Angaben zum Leistungsspektrum, zur Verfügbarkeit, Reaktionszeit des Dienstleisters usw.

SLA´s sollen einerseits das Preis/Leistungs-Verhältnis transparent für den Kunden und den Partner darstellen und andererseits kann ein SLA bei Unstimmigkeiten zwischen den Parteien zur Rate gezogen werden. Ein typisches Beispiel aus der IT ist der Betrieb von Servern. Diese werden 24/7 betrieben und dürfen bspw. maximal 0,1% im Jahr ausfallen. Des Weiteren müssen diese Server in der kürzesten Zeit von 30 Minuten nach dem Ausfall wieder online sein.

SLA erhöhen die Kundenzufriedenheit

Durch das Ausarbeiten von Service Level Agreements wird der Kunde gefordert die Anforderungen oder Erwartungen an die Dienstleistung eindeutig zu benennen. Das im Vertrag festgelegte Service Level lässt das Messen von IT-Leistungen. Wenn die gemeinsam vereinbarten Ziele erreicht werden, erhöht sich die Kundenzufriedenheit. Beim nicht Erreichen der Ziele können rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden.

Erwartungsmanagement bei den SLA’s

Durch das Vereinbaren von Service Level Agreements werden die unterschiedlichen Erwartungen und Anforderungen der Parteien genausten dokumentiert. Dies trägt dazu bei, dass die Erwartungen auf beiden Seiten nicht ins Unermessliche steigen. Änderungen können neu verhandelt werden und führen nicht selten dazu, dass die IT-Budgets erhöht werden, um einen höheren Service Level zu erreichen.

Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen

SLA´s ermöglichen die IT-Ressourcen zu steuern und zu regulieren. Durch das Überwachen und Messen der IT entsteht ein Frühwarnsystem für z. B. eventuellen Kapazitätserweiterungsbedarf (z.B. neue Server, mehr Personal).

SLA´s als Marketinginstrument

Mit einem hohem und stabilen Service Level kann das Unternehmen auf dem Markt werben und neue Kunden von Ihren Dienstleistungen überzeugen. Reaktionszeiten bei Callcentern, Verfügbarkeiten von Serverdienstleistungen und andere Kennzahlen können aktiv für die Kundenakquise genutzt werden. Auch die Entwicklung eines Unternehmens kann mit Hilfe von SLA´s über einen längeren Zeitraum dokumentiert und dargestellt werden. Das führt zu einem besseren Verständnis und Sicherheit bei den Kunden des Unternehmens und führt bei einem direkten Wettbewerbsvergleich zu einem weiteren Vorteil.

Kostensicherheit durch das Einführen von SLA´s

Das IT-Management war ohne SLA´s in der Vergangenheit immer gezwungen das IT-Budget für das nächste Jahr zu raten, z. B. im Bezug auf die Ressourcen. Dieses führte teilweise zu erhöhten Personalkosten oder auch einer Infrastruktur, die überflüssige oder unzureichende Kapazitäten hatte. Mit einem genauen SLA kann das Unternehmen nun besser planen und hat auch eine Kostensicherheit für die nächsten Jahre.

Risikominimierung durch SLA´s

Die Risiken können im Wesentlichen durch folgende Punkte für Unternehmen minimiert werden:

• Eine eindeutige Definition des gesamten Dienstleistungsprozesses gibt die Sicherheit und Übersicht über die zu erledigten Aufgaben. Die präzise Beschreibungen und Dokumentation der zu erbringenden Dienstleistung führt dazu, dass keine Aufgaben übersehen oder vergessen werden.
• Die Verantwortlichkeiten sind klar definiert und abgegrenzt, somit weiß jede Partei welche Aufgabe ihnen zugeteilt wurde.
• Durch den SLA können frühzeitig Gefahren erkannt und verhindert werden (Frühwarnindikatoren): Dies geschieht durch das regelmäßige Monitoring der Servicequalität.

Diese Funktionen bewirken ein proaktives Risikomanagement:

• Für den Auftragnehmer reduziert sich das Risiko Sanktionen zu leisten
• Beim Ausfall von IT-gestützten Geschäftsprozessen reuziert der Auftraggeber das Geschäftsrisiko

Welche Inhalte umfasst ein SLA?

Folgende Fragen sollte ein SLA beantworten um die Ansprüche der Vertragspartner zu dokumentieren. Im Fall einer späteren Meinungsverschiedenheit soll dieser für Klarheit sorgen. Im Einklang mit den gesetzlichen Bestimmungen sollten sie die Rechtsfolgen (Schaden- oder Aufwendungsersatz, Rücktritts- oder Kündigungsrecht, Minderung oder Vertragsstrafe) konkret formulieren.

• Welchen Zweck verfolgt der SLA?
• Wer sind die Vertragspartner?
• Wie ist die Änderungshistorie geregelt?
• Welche Leistungen werden von wem erbracht (detaillierte Leistungsbeschreibung)?
• Welche Verantwortung liegt beim Leistungserbringer und welche beim Leistungsempfänger?
• Welches Service Level wird für die geforderte Dienstleistung festgelegt (Verfügbarkeit der Dienstleistung)?
• Welche Standards müssen unbedingt eingehalten werden?
• Welche Service-Level-Kennzahlen (KPI´s) werden für den SLA definiert und wie werden diese gemessen (Messzeitraum – und Ablauf)?
• Auf welche Art und Weise wird das Monitoring und Reporting durchgeführt?
• Wie ist das Eskalationsmanagement aufgebaut?
• Wie genau sieht die Preisgestaltung aus?
• Welche Rechtsfolgen (Sanktionen) der Nichteinhaltung werden festgelegt (Vertragsstrafen etc.)?
• Welcher zeitliche Rahmen wird festgelegt für die Reaktionszeit des Helpdesks?
• Wie lange ist die genaue Vertragslaufzeit (Beginn und Enddatum)?
• Wie oft und auf welche Art erfolgen die Reviews?
• Sind noch weitere Dienstleister beteiligt?
• Wie und auf welche Art und Weise werden die Nutzerstatistiken dem Auftraggeber zur Verfügung gestellt?
• Welche Kommunikationswege werden für die Vertragslaufzeit festgelegt?
• Welche Servicezeiten werden garantiert?

Wer diese Punkte gewissenhaft abarbeitet, kann einigermaßen sicher sein nichts Wichtiges vergessen zu haben.

Ist ein SLA auf andere Unternehmen übertragbar?

Ein individuell auf ein Unternehmen zugeschnittener SLA ist nicht ohne weiteres auf ein anderes Unternehmen, selbst wenn es in der gleichen Branche tätig ist,  übertragbar. Einzelne Punkte können übernommen und angepasst werden. Es wird von einer pauschalen Übernahme der Werte und Informationen abgeraten.

In welchen Bereichen können SLA´s eingesetzt werden?

Die Anwendung von einem SLA findet man da, wo es eine wiederkehrende Dienstleistung zwischen Lieferanten und Kunden gibt. Sehr oft werden auch bei Outsourcing Projekten und in Shared Service Centern der folgenden Branchen SLA´s eingesetzt:

• IT-Dienstleistungen (Hosting und Housing Server, Systemadministration)
• Unabhänginge IT-Dienstleister im Bereich Third-Party Maintenance
• IT-Service Management für Applikationen im Unternehmensumfeld
• Externe E-Mail Anwendungen
• In der Logistikbranche
• Im Facilitymanagement (Gebäudebewirtschaftung wie z.B. Reinigung und Wärmeversorgung)
• Bei Personaldienstleistungen (Human Resources)
• E-Commerce Dienstleistungen (Online Shop)
• Elektronische Gehaltsabrechnungen (E-Payroll)
• In Callcentern (Erreichbarkeit, Servicezeiten, Antwortzeiten …)
• Bei Telekommunikationsdienstleistungen (Festnetz oder Mobilfunk)
• Bei Financial- und Billingsystemen und Services
• Enterprise-Resource-Planning (ERP)

Wie führt man Service Level Agreements ein?

Das Einführen eines SLA und das dazugehörige Service Level Management fällt in den Zuständigkeitsbereich des IT-Dienstleisters. Wie bei allen serviceorientierten Dienstleistungen besteht jedoch ein erheblicher Mitwirkungsbedarf durch den Kunden. Die folgenden Aufgaben liegen beim Kunden:

• Die exakten Geschäftsprozesse müssen aus Kundensicht beschrieben werden. Der IT-Dienstleiter sollte wissen an welchen Stellen IT-Unterstützung stattfinden und welche IT-Services gewünscht werden.
• Der Kunde sollte die notwendigen Voraussetzungen im Unternehmen zur Implementierung der IT-Services schaffen und verantwortliche Personen benennen.
• Regelmäßiges Feedback und ständige Verbesserungsvorschläge sollten zusammen mit dem Dienstleister besprochen werden, nachdem die Implementierung stattgefunden hat.
• Dem Dienstleister sind relevante Veränderungen in der IT oder im Prozess rechtzeitig mitzuteilen.

Fazit

Das Erarbeiten eines kundenindividuellen SLA ist für Auftraggeber und Auftragnehmer anfangs sehr zeitaufwendig, aber die Vorteile liegen langfristig auf der Hand. Der Kunde kann anhand klarer Definitionen und Messungen die zugesagten Leistungen vom IT-Dienstleister besser einschätzen und bei Konflikten reagieren. Die Zusammenarbeit zwischen den Parteien wird klar geregelt und abgegrenzt. Das schafft Transparenz über die Dienstleistungen, die Zuständigkeiten, Funktionen und Kosten. Es empfiehlt sich bei der Erstellung und Konzeption des SLA auf erfahrene Experten zurückzugreifen.