TPM

Mastering Third-Party Maintenance

Cisco Third Party Maintenance für die Netzwerkkomponenten

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Russischer Global Carrier für Cisco Third Party Maintenance

Die Woche war sehr anstrengend, allerdings hatte ich auch ein Kundenmeeting welches wirklich Goldwert war. Das Meeting war mit einem großen globalen Carrier, der für mich als Kunde für Cisco Third Party Maintenance für Networking in Frage kommt. Dieser Carrier hat in Europa 5 PoPs und in den USA ca 3 PoPs. Alle PoPs (Point of Presence) wären für uns als IT Dienstleistungsanbieter sehr interessant. Dazu später…

Beweggründe für Cisco Third Party Maintenance

Notiz am Rande: Ich habe ein interessantes Gespräch auf einer der IT Messen mit einem Kollegen geführt. Eine Umfrage im Bezug auf die Steigerung der 3rd Party Mainteance Umsätze ergab folgende Einzelheiten, die ich gerne bestätigen möchte:

  • Reduzierung der OpEx
  • Besserer Support von den Third Party Maintenance Anbietern
  • Gute Erfahrungen mit Vorgänger-Hardware Versionen
  • Kunden fühlen sich mehr frei im Handeln im Bezug auf den Support

Jetzt schwenke ich zurück zu meinem Kunden vom Mittwoch letzter Woche. Auch dieser großer Carrier/Service Provider und die technischen Leiter mit denen ich mich am Mittwoch traf, wußte nur wenig mit TPM anzufangen. Ich habe seit Jahren mit deren Kollegen im Connectivity Markt gearbeitet. Ich habe bei denen Capacity eingekauft und verkauft. Ich bat um ein Treffen um die technischen Leiter ein wenig mit dem Thema bekannt zu machen. Ich bin froh, dass Sie dem Treffen zustimmten.

Ausweglose Situationen gibt es nicht dank Third-Party Maintenance

Auch sie erzählten mir von ihrer ausweglosen Situation. Sie haben mehrere Cisco IT-Hardware im Einsatz, welche bald das EOSL erreicht und wo sie kein Support mehr bekommen. Dies ist für sie eine ausweglose Situation, dachten sie zumindest. Der Umstieg auf neue Hardware ist mit sehr viel Budget verbunden und muss genauestens geplant werden. Nicht nur der Kauf sondern auch die komplette Migration auf das neue Equipment und die damit verbundene Zeit und Downtime.

Ich habe sie komplett über Third Party Maintenance aufgeklärt. Erklärt welche große Vorteile es hat mit einem TPM zu arbeiten und worauf sie achten sollten.

Nach meinem Gespräch waren sie sehr glücklich, dass Sie das Equipment nicht ersetzen, sondern paar weitere Jahre nutzen können. Es war ihnen nicht bewusst, dass es globale Unternehmen gibt, die sich auf die Maintenance von IT-Hardware spezialisieren und hier so ein hoher Sparpotenzial besteht. Unternehmen, die wenn es um OEMs ginge, nie existiert hätten.

OEM fürchten den Schritt des Kunden zu TPM

Denn die 3rd Party Maintenance Anbieter übernehmen oft den Support und Maintenance von dem Hardware, welches der original OEM Hersteller nicht mehr anbieten möchte. Hier geht den OEM Anbietern viel Umsatz verloren. Dazu fühlt sich der Kunde oft gezwungen umzusteigen, da er keine andere Option mehr sieht.

Ich verstehe, dass viele sich dem OEM Hersteller so verbunden fühlen und den Schritt zu den TPMs nicht wagen. Allerdings gibt es solche Fälle wie diesen, wo der Kunde sich in die Ecke gedrängt fühlt und nach dem EOSL nur noch neue Hardware kaufen muss um nicht ohne Support darzustehen. Third-Party Maintenance Anbieter sind dafür da um den Kunden die Hand zu reichen und ihnen aus der ausweglosen Situation zu befreien.

Ich hoffe, dass es an diesem Beispiel aus dem Leben vielen klar wurde, dass es oft ohne TPMs gar nicht geht. Und wenn es dennoch geht, dann ist es oft mit sehr vielen Ausgaben verbunden.

Fazit

Ziel war diesen globalen Carrier über die Möglichkeiten eines TPMs aufzuklären, was ich auch entsprechend geschafft habe. Neue Kontakte gewonnen, viel Informationen über die Strukturierung und Zukunftspläne bekommen. Und bald darf ich den Lead in einen Kunden unwadeln.

Ein Kunde der großes Wachstumpotential hat, sich bei mir für das erfolgreiche Meeting bedankte und der nach unserem Meeting glücklich in seinem Hotelzimmer verschwunden ist. Ist das nicht Ziel von jedem, Menschen einfach glücklich zu machen und sie bei ihrem Wachstum zu unterstützen? Was ist Sales für euch?

Nachtrag – Ende September: Ein Monat ist vergangen und wir sind leider noch immer nicht weit gekommen. Hier merke ich immer wieder was es für interkulturelle Schwierigkeiten geben kann. Leider verstehen viele amerikanische Unternehmen wie Osteuropäische Unternehmen agieren und welche Abläufe sie haben. Ich hoffe auf bald mehr Informationen zu diesem großartigen Projekt.

IT Kosten senken – mit IT Hardware Fremdwartung in 2017

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IT-Kosten senken – wie geht man da vor?

Ein Unternehmen sollte ca 70% ihres Budgets in die Geschäftsentwicklung stecken und nur 30% um das Geschäft aufrecht zu erhalten. Leider ist es oft genau andersherum. IT Kosten senken steht zwar bei vielen an der obersten Stelle, allerdings was wäre hier die richtige Vorgehensweise? Das Erste wo Unternehmen oft ansetzen um die Kosten zu senken und das Budget für andere Geschäftsfelder frei zu machen ist die vorhandene IT-Infrastruktur. Wie können die Unternehmen die IT-Kosten effektiv senken? Wo setzt man da genau an? Welcher IT-Dienstleister ist dafür der Richtige?

Ich habe online viele Artikel zu dem Thema “IT Kosten senken” gefunden. Kein Einziges war dabei, welches die Thematik der IT Hardware Wartung genau unter die Lupe nahm. Die Maintenance spielt als Kostenfaktor eine große Rolle. Vor einer Weile hatte ich einen interessanten Artikel auf Forbes gefunden, der wirklich sehr interessante Ergebnisse liefert.

NetApp’s Maintenance Umsätze

Laut dem Artikel sind IT Maintenance Umsätze von NetApp dramatisch gestiegen. 2010 lagen diese noch bei 28% vom Produktumsatz. 2015 waren diese bereits bei 48% des Produktumsatzes.

IT Kosten senken Maintenance NetApp
Bild Maintenance NetApp. Forbes

Es wird erwartet, dass dieser Anstieg noch nicht zu Ende ist und bis zum Jahr 2018 die Marke von 53% erreichten wird. Lassen Sie sich durch den Kopf gehen um welche Summen es hier geht und wie groß das Sparpotential ist. Mit den Third-Party Maintenance anbietern können die IT Kosten um einiges gesenkt werden.

Die Gründe für den hohen Bedarf an IT Hardware Wartung sind:

  • Weniger Ausgaben für die neue IT-Infrastruktur in den letzten Jahren
  • Aktuelle Storage Architektur benötigt hohes Technologie Know-How
  • Hohe Bereitschaft der Unternehmen in die Erneuerung der Wartungsverträge zu investieren anstatt neu zu kaufen
  • In der Zeit von Cloud ist es den Unternehmen möglich die IT Infrastruktur länger als 3-5 Jahre zu nutzen

Produktkosten / Maintenance Model

IT-Hardware wird oft direkt mit der Warranty erworben. Dabei werden die Verträge auf 3 bis zu 5 Jahren geschlossen. Die Produktkosten sind hier nur ein kleiner Teil vom Gesamtpreis. Lasst euch nicht die Preise von den OEM Herstellern diktieren und steigt ins Bett mit den TPMs. Es ist euer gutes Recht. Lasst euch die Preise geben und erfragt ein Angebot von einem TPM Anbieter. Vergleicht die Preise, verlieren könnt ihr hier nicht.

OEM Hersteller wird euch höchstwahrscheinlich Horrorgeschichten auftischen um euch vom Kauf der TPM Leistungen abzuhalten, denn dadurch geht ihm ein großes Stück vom Kuchen verloren. Hier solltet ihr hart genug sein und euer Willen durchsetzen. Falls der OEM Hersteller nicht mit sich verhandeln lässt könnt ihr euren Wunsch äußern die gewünschte IT-Hardware bei einem anderen OEM Hersteller zu beziehen. Lasst euch nicht den Willen der OEM Hersteller aufzwingen.

IT Kosten senken – Möglichkeiten mit TPM

Eure Optionen:

  • Pure TPM – Hardware nur mit der gesetzlichen Garantie kaufen und die IT-Wartung komplett über einen TPM beziehen
  • Hybride Lösung – Hardware nur mit der günstigsten SLA beziehen – als Beispiel mit 9x5xnbd (next business day)
    • zusätzlich sich das Angebot von einem TPM reinholen und ein 7x24x4 von einem TPM oben drauf legen. Damit seid ihr auf jeden Fall günstiger und habt einen Firmware Support ebenfalls dabei

Zu all dem bekommt ihr einen professionellen Partner an die Seite, der sich um all eure IT-Assets kümmert. Ihr müsst nicht erst HP, Cisco und dann EMC anrufen und euch anhören, dass mit deren IT-Hardware alles ok ist und ihr euch an den nächsten OEM wenden sollt. TPM Anbieter bieten Mutli-Vendor Support an und agieren als Single Point of Contact für alle eure IT-Hardware:

  • Ein Ansprechpartner für alle Service Wartungsverträge
  • Ihr spart wertvolle Zeit und Nerven
  • Fehler werden schneller behoben – Verfügbarkeit wird erhöht

Fazit

Als Fazit nehme ich einfach ein Beispiel aus dem Leben. Es ist oft wie mit den Apple MacBooks oder iPhones. Ständig werden neue Arten von Schraubendrehern entwickelt, damit der Kunde nichts selbst macht und das entsprechende Gerät zum Hersteller bringt. Wie kann man hier die IT Kosten senken?

Dabei kann man leicht selbst einige Dinge erledigen und bei anderen zu TPM Anbietern bringen wie Mac/PC Technikern um die Ecke. Die erledigen die gleiche Arbeit, jedoch wesentlich günstiger und oft noch schneller, weil diese sich darauf spezialisieren. Third-Party Maintenance in der Storage, Server und Networking Sparte ist nichts anderes!

Für mehr Informationen einfach an mich wenden – NetApp Third-Party Wartung anfragen

Was ist ein SLA (Service Level Agreement) im Allgemeinen?

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Was ist ein SLA?

Die Abkürzung SLA steht für Service-Level-Agreement und bezeichnet einen Vertrag oder eine Vereinbarung zwischen Service-Erbringer (Dienstleister) und Service-Nehmer (Auftraggeber) für wiederkehrende Dienstleistungen. Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (z. B. Reaktionszeiten des Supports, Wiederherstellung von Daten etc.) zu einem vereinbarten Preis. Der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält. Ein SLA hat sich sinnvoll in ein Gesamtvertragswerk einzugliedern.

Was hat der SLA für ein Ziel?

Was sind SLA

Das Ziel eines SLA´s ist es dem Auftraggeber eine möglichst transparente Kontrollmöglichkeit zu geben, um die Leistungseigenschaften zu prüfen. Ein wichtiger Bestandteil eines Service-Level-Agreements ist das Servicelevel. Es beschreibt  die vereinbarte Leistungsqualität und Angaben zum Leistungsspektrum, zur Verfügbarkeit, Reaktionszeit des Dienstleisters usw.

SLA´s sollen einerseits das Preis/Leistungs-Verhältnis transparent für den Kunden und den Partner darstellen und andererseits kann ein SLA bei Unstimmigkeiten zwischen den Parteien zur Rate gezogen werden. Ein typisches Beispiel aus der IT ist der Betrieb von Servern. Diese werden 24/7 betrieben und dürfen bspw. maximal 0,1% im Jahr ausfallen. Des Weiteren müssen diese Server in der kürzesten Zeit von 30 Minuten nach dem Ausfall wieder online sein.

SLA erhöhen die Kundenzufriedenheit

Durch das Ausarbeiten von Service Level Agreements wird der Kunde gefordert die Anforderungen oder Erwartungen an die Dienstleistung eindeutig zu benennen. Das im Vertrag festgelegte Service Level lässt das Messen von IT-Leistungen. Wenn die gemeinsam vereinbarten Ziele erreicht werden, erhöht sich die Kundenzufriedenheit. Beim nicht Erreichen der Ziele können rechtzeitig Maßnahmen ergriffen werden.

Erwartungsmanagement bei den SLA’s

Durch das Vereinbaren von Service Level Agreements werden die unterschiedlichen Erwartungen und Anforderungen der Parteien genausten dokumentiert. Dies trägt dazu bei, dass die Erwartungen auf beiden Seiten nicht ins Unermessliche steigen. Änderungen können neu verhandelt werden und führen nicht selten dazu, dass die IT-Budgets erhöht werden, um einen höheren Service Level zu erreichen.

Überwachen und Steuerung der IT-Ressourcen

SLA´s ermöglichen die IT-Ressourcen zu steuern und zu regulieren. Durch das Überwachen und Messen der IT entsteht ein Frühwarnsystem für z. B. eventuellen Kapazitätserweiterungsbedarf (z.B. neue Server, mehr Personal).

SLA´s als Marketinginstrument

Mit einem hohem und stabilen Service Level kann das Unternehmen auf dem Markt werben und neue Kunden von Ihren Dienstleistungen überzeugen. Reaktionszeiten bei Callcentern, Verfügbarkeiten von Serverdienstleistungen und andere Kennzahlen können aktiv für die Kundenakquise genutzt werden. Auch die Entwicklung eines Unternehmens kann mit Hilfe von SLA´s über einen längeren Zeitraum dokumentiert und dargestellt werden. Das führt zu einem besseren Verständnis und Sicherheit bei den Kunden des Unternehmens und führt bei einem direkten Wettbewerbsvergleich zu einem weiteren Vorteil.

Kostensicherheit durch das Einführen von SLA´s

Das IT-Management war ohne SLA´s in der Vergangenheit immer gezwungen das IT-Budget für das nächste Jahr zu raten, z. B. im Bezug auf die Ressourcen. Dieses führte teilweise zu erhöhten Personalkosten oder auch einer Infrastruktur, die überflüssige oder unzureichende Kapazitäten hatte. Mit einem genauen SLA kann das Unternehmen nun besser planen und hat auch eine Kostensicherheit für die nächsten Jahre.

Risikominimierung durch SLA´s

Die Risiken können im Wesentlichen durch folgende Punkte für Unternehmen minimiert werden:

  • Eine eindeutige Definition des gesamten Dienstleistungsprozesses gibt die Sicherheit und Übersicht über die zu erledigten Aufgaben. Die präzise Beschreibungen und Dokumentation der zu erbringenden Dienstleistung führt dazu, dass keine Aufgaben übersehen oder vergessen werden.
  • Die Verantwortlichkeiten sind klar definiert und abgegrenzt, somit weiß jede Partei welche Aufgabe ihnen zugeteilt wurde.
  • Durch den SLA können frühzeitig Gefahren erkannt und verhindert werden (Frühwarnindikatoren): Dies geschieht durch das regelmäßige Monitoring der Servicequalität.

Diese Funktionen bewirken ein proaktives Risikomanagement:

  • Für den Auftragnehmer reduziert sich das Risiko Sanktionen zu leisten
  • Beim Ausfall von IT-gestützten Geschäftsprozessen reuziert der Auftraggeber das Geschäftsrisiko

Welche Inhalte umfasst ein SLA?

Was sind SLA

Folgende Fragen sollte ein SLA beantworten um die Ansprüche der Vertragspartner zu dokumentieren. Im Fall einer späteren Meinungsverschiedenheit soll dieser für Klarheit sorgen. Im Einklang mit den gesetzlichen Bestimmungen sollten sie die Rechtsfolgen (Schaden- oder Aufwendungsersatz, Rücktritts- oder Kündigungsrecht, Minderung oder Vertragsstrafe) konkret formulieren.

  • Welchen Zweck verfolgt der SLA?
  • Wer sind die Vertragspartner?
  • Wie ist die Änderungshistorie geregelt?
  • Welche Leistungen werden von wem erbracht (detaillierte Leistungsbeschreibung)?
  • Welche Verantwortung liegt beim Leistungserbringer und welche beim Leistungsempfänger?
  • Welches Service Level wird für die geforderte Dienstleistung festgelegt (Verfügbarkeit der Dienstleistung)?
  • Welche Standards müssen unbedingt eingehalten werden?
  • Welche Service-Level-Kennzahlen (KPI´s) werden für den SLA definiert und wie werden diese gemessen (Messzeitraum – und Ablauf)?
  • Auf welche Art und Weise wird das Monitoring und Reporting durchgeführt?
  • Wie ist das Eskalationsmanagement aufgebaut?
  • Wie genau sieht die Preisgestaltung aus?
  • Welche Rechtsfolgen (Sanktionen) der Nichteinhaltung werden festgelegt (Vertragsstrafen etc.)?
  • Welcher zeitliche Rahmen wird festgelegt für die Reaktionszeit des Helpdesks?
  • Wie lange ist die genaue Vertragslaufzeit (Beginn und Enddatum)?
  • Wie oft und auf welche Art erfolgen die Reviews?
  • Sind noch weitere Dienstleister beteiligt?
  • Wie und auf welche Art und Weise werden die Nutzerstatistiken dem Auftraggeber zur Verfügung gestellt?
  • Welche Kommunikationswege werden für die Vertragslaufzeit festgelegt?
  • Welche Servicezeiten werden garantiert?

Wer diese Punkte gewissenhaft abarbeitet, kann einigermaßen sicher sein nichts Wichtiges vergessen zu haben.

Ist ein SLA auf andere Unternehmen übertragbar?

Ein individuell auf ein Unternehmen zugeschnittener SLA ist nicht ohne weiteres auf ein anderes Unternehmen, selbst wenn es in der gleichen Branche tätig ist,  übertragbar. Einzelne Punkte können übernommen und angepasst werden. Es wird von einer pauschalen Übernahme der Werte und Informationen abgeraten.

In welchen Bereichen können SLA´s eingesetzt werden?

Die Anwendung von einem SLA findet man da, wo es eine wiederkehrende Dienstleistung zwischen Lieferanten und Kunden gibt. Sehr oft werden auch bei Outsourcing Projekten und in Shared Service Centern der folgenden Branchen SLA´s eingesetzt:

  • IT-Dienstleistungen (Hosting und Housing Server, Systemadministration)
  • Unabhänginge IT-Dienstleister im Bereich Third-Party Maintenance
  • IT-Service Management für Applikationen im Unternehmensumfeld
  • Externe E-Mail Anwendungen
  • In der Logistikbranche
  • Im Facilitymanagement (Gebäudebewirtschaftung wie z.B. Reinigung und Wärmeversorgung)
  • Bei Personaldienstleistungen (Human Resources)
  • E-Commerce Dienstleistungen (Online Shop)
  • Elektronische Gehaltsabrechnungen (E-Payroll)
  • In Callcentern (Erreichbarkeit, Servicezeiten, Antwortzeiten …)
  • Bei Telekommunikationsdienstleistungen (Festnetz oder Mobilfunk)
  • Bei Financial- und Billingsystemen und Services
  • Enterprise-Resource-Planning (ERP)

Wie führt man Service Level Agreements ein?

Das Einführen eines SLA und das dazugehörige Service Level Management fällt in den Zuständigkeitsbereich des IT-Dienstleisters. Wie bei allen serviceorientierten Dienstleistungen besteht jedoch ein erheblicher Mitwirkungsbedarf durch den Kunden. Die folgenden Aufgaben liegen beim Kunden:

  • Die exakten Geschäftsprozesse müssen aus Kundensicht beschrieben werden. Der IT-Dienstleiter sollte wissen an welchen Stellen IT-Unterstützung stattfinden und welche IT-Services gewünscht werden.
  • Der Kunde sollte die notwendigen Voraussetzungen im Unternehmen zur Implementierung der IT-Services schaffen und verantwortliche Personen benennen.
  • Regelmäßiges Feedback und ständige Verbesserungsvorschläge sollten zusammen mit dem Dienstleister besprochen werden, nachdem die Implementierung stattgefunden hat.
  • Dem Dienstleister sind relevante Veränderungen in der IT oder im Prozess rechtzeitig mitzuteilen.

Fazit

Das Erarbeiten eines kundenindividuellen SLA ist für Auftraggeber und Auftragnehmer anfangs sehr zeitaufwendig, aber die Vorteile liegen langfristig auf der Hand. Der Kunde kann anhand klarer Definitionen und Messungen die zugesagten Leistungen vom IT-Dienstleister besser einschätzen und bei Konflikten reagieren. Die Zusammenarbeit zwischen den Parteien wird klar geregelt und abgegrenzt. Das schafft Transparenz über die Dienstleistungen, die Zuständigkeiten, Funktionen und Kosten. Es empfiehlt sich bei der Erstellung und Konzeption des SLA auf erfahrene Experten zurückzugreifen.

Third-Party Maintenance in der IT-Hardware Branche

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Third-Party Maintenance im Sommer 2017

Wir sind im Jahr 2017 und ich fange mit meinem Blog über Third-Party Maintenance an. Der Sommer fing dieses Jahr erst spät an, der Frühling war kühl und es schneite sogar im April an Ostern. Wann hatten wir schon so einen Frühling oder Sommeranfang? Im Sommer gab es paar heiße Tage, Tage die man Abends dazu nutzen konnte um in der Bar zu sitzen und den Abend schön ausklingen zu lassen.

Diese frische Luft, warme Sommernächte und die Wochenenden gefüllt mit Sonnetanken und viel Baden am See oder im Schwimmbad. Der Sommer fing endlich an, allerdings wurde es auch immer schwieriger jemanden ans Telefon zu kriegen. Zeit mit den Gedanken zurück in den Alltag zurück zu kehren.

Das Telefon klingelte immer seltener und man machte sich daran die Kunden immer wieder anzurufen und daran zu erinnern, dass auch der Business weiter gehen muss, dass Urlaub nicht alle haben und dass nicht alle einen 9to5 Job haben und sowie im Leben so auch im Job ihre Ziele erfüllen müssen. Der Sales Gott spielt uns allerdings in die Karten. 8 Milliaden Dollar waren im Budget für TPM 2016 drin, dieses Jahr ist es sogar um Einiges mehr

Umsätze in der Third-Party Maintenance Branche

Third-Party Maintenance Umsätze
Third-Party Maintenance Umsätze

Sie fragen sich wahrscheinlich jetzt warum jemand so viel Geld für Third-Party Maintenance ausgibt? Nun diese Serviceleistung ist gar nicht mal neu auf dem Markt. Der Punkt ist, dass diese Art Drittwartung meist nur von den großen Unternehmen in Anspruch genommen wird, weil diese oft zwar viel Geld haben, allerdings das IT-Budget sehr genau verteilen müssen. Ein schlauer und/oder reicher Mann kauft niemals schlechte Qualität, denn sonst kauft er  zweimal. So auch die Großen, sie wissen wo sie sparen können und hier kommen die Third-Party Unternehmen ins Spiel.

Wir sprechen von Unternehmen, die sich Wartung zum Kernbusiness gemacht haben. Solche Unternehmen, die sich zum Ziel gemacht haben eine Dienstleistung anzubieten, die bei den großen OEM Herstellern nur ein Nebenprodukt sein kann. Ich möchte niemanden schlecht reden, aber ist das nicht besser sich einer Dienstleistung bei dem Unternehmen zu bedienen welches seine ganze Kraft in das eine explizite Produkt investiert?

Wir sind alle Verbraucher und versuchen die Dienstleistung von dem zu beziehen, der diese am profitabelsten und am besten anbietet. Denn seien wir ehrlich, wenn wir könnten würden wir alle Ferrari fahren, weil sie einfach super Autos oder Motoren bauen. Wir würden alle in Gucci Anzügen laufen, weil Gucci einfach tolle Anzüge schneidert etc. Ich denke, ihr versteht was ich meine. Wir, als Verbraucher, streben immer nach der besten Lösung. Also warum mehr bezahlen als wir müssen?

Third-Party Maintenance Richard Thaler
Third-Party Maintenance Richard Thaler, Wikipedia

Drittwartung und psychologische Wirkung

Nun hier geht es ein wenig in die Psychologie und um das Endowment-Effekt (Besitztumseffekt). Dieser Besagt, dass Menschen ein Gut, welches sie bereits besitzen wesentlich wertvoller einzuschätzen tendieren. Die These geht auf einen US-amerikanischen Wissenschaftler Richard Thaler zurück.

Was ich damit sagen möchte ist, dass Kunden, die oft das Maintenance vom OEM Hersteller beziehen nur schwer zum Wechseln zu überreden sind – genau wegen dieser Hypothese. Man benötigt schon wesentlich mehr Überzeugungsarbeit um den Kunden von der Drittwartung zu überzeugen. Obwohl diese so viel mitsichbringt im Vergleich zu dem OEM Hersteller support.

Budget in der IT – IT Kosten senken

Third-Party Maintenance Budget
Third-Party Maintenance Budget

Die wichtigste Aufgabe eines IT-Managers ist das Aufrechterhalten des Geschäfts. Im besten Fall sind es 50/50%. Es benötigt ca. 50% um das Business zu steigern und 50% um das Geschäft aufrecht zu erhalten, jedoch ist es nur selten so der Fall.

In den meisten Unternemen ist es oft anders. Oft ist es so, dass 70% dafür benötigt werden um das Business aufrecht zu erhalten und 30% um das Business zu steigern. Wo nehmen wir das Budget her um das Business zu steigern? – wir müssen Kosteneinsparungen in der IT und zwar beim Hardware, Wartung etc durchführen. Um die IT Kosten zu senken man sich der Third-Party Maintenance Unternehmen bedienen. Diese bieten viele Möglichkeiten und ich spreche nicht nur von den Kosteneinsparungen.

Möglichkeiten IT Hardware abzusichern

Schauen wir uns doch erst einfach an was wir als IT-Manager für Möglichkeiten haben um unsere kritische oder non-kritische IT abzusichern.

Third-Party Maintenance Vergleich
Third-Party Maintenance Vergleich

Wie wir anhand der Grafik sehen können sind die Ersparnisse enorm.

OEM Hersteller

  • Ersparnis für den Kunden – 0%
  • Direkter Zugriff zum TAC, Firmware und nötige Software
  • Geschultes und Zertifiziertes Personal
  • Alles aus einer Hand

Service Provider

  • Ersparnis für den Kunden 10-30%
  • Wartung quasi durch den OEM Hersteller
  • Zertifiziert durch den OEM Hersteller
  • Zertifiziertes Personal

TPM – Third-Party Maintenance

  • Ersparnis für den Kunden bis zu 70%%
  • Konsolidierung der Service Wartungsverträge
  • Direkter Kontakt zu den Level-3 Technikern
  • Flexibel gestaltbare SLAs
  • OEM zertifiziertes Personal
  • Eigene Lagerhaltung der OEM Ersatzteile
  • Wartung ist der Kernbusiness

Inhouse Lösung

  • Ersparnis für den Kunden bis zu 80%
  • Mehr Kontrolle über Abläufe
  • Benötigt eigene OEM Lagerhaltung und Kapazitäten
  • Benötigt eigenes geschultes Personal
  • Hohe Personalkosten durch die hohe Verfügbarkeit 24×7

Welche Service Level Agreements (SLA) gibt es denn?

Diesen Punkt komplett und richtig wieder zu geben wird es mir oder eben jedem anderen IT-Manager schwer fallen. Denn jeder Hersteller hat hier seine Vor- und Nachteile. Es gibt in den Verträge oft gewisse Nuancen die zu beachten wären. Jeder Hersteller kann hier und da seine SLAs an den Kunden anpassen, daher ist es sehr wichtig sich die Wartungsverträge genau anzuschauen.

Allgemein spricht man oft von den folgenden SLAs:

  • 24x4x4 – Support rund um die Uhr, Techniker 4 Std nach dem Call vor Ort
  • 9x5x4 – Support von 9-17 Uhr, Techniker innerhalb von 4 Std nach dem Call vor Ort.
  • 9x5xnb (Next Businessday) – Support von 9-17 Uhr, Techniker erst am nächsten Arbeitstag vor Ort

Zu all den Services gibt es auch weitere von mir genannte Nuancen:

  • Labour Only – Kunde liefert eigene Ersatzteile
  • Parts Only – Kunde installiert selbst
  • Full Service – hier wird der komplette Service vom TPM Dienstleister erbracht

Bei diesem 3 Nuancen sollte man den Hersteller immer konsultieren. Ein TPM im Gegenzug bietet meist immer Full Service an, da es sein Kernbusiness ist.

Zusammengefasst kann man also sagen, dass man sich am besten der optimalsten Lösung bedient und diese ist hier klar TPM. Man bedenke, dass mit dem Hardwarekauf man die Wartung vom OEM gleich mit erwirbt.

Was passiert allerdings wenn die OEM Wartung nach 3 Jahren ausläuft? Der Kunde hat hier die Wahl:

Ohne TPM

Neue Hardware:

  • CapEx Ausgaben für die neue Hardware
  • Neue Wartungsverträge abschließen, die vorausgezahlt werden müssen
  • CapEx wird benötigt (Hardware und Wartung)
  • Mehrere Ansprechpartner im Falle einer Wartung*

Bestehende Hardware (Wartung steigt enorm an!):

  • Wartungsverträge müssen erneuert werden, welche allerdings nun um einiges höher sind!
  • CapEx wird benötigt (Hardware und Wartung)
  • Mehrere Ansprechpartner im Falle einer Wartung*

Ab diesem Punkt wird TPM um so mehr interessanter. Denn Unternehmen, welche Drittwartung anbieten können dem Kunden hier sehr viel Geld und Zeit ersparen.

Mit TPM

Neue Hardware:

  • CapEx Ausgaben für die neue Hardware
  • Wartungsverträge können flexibel abgeschlossen werden (flexible SLAs und flexible Laufzeiten)
  • CapEx wird nur für den Hardwarekauf benötigt, Wartungsverträge müssen nicht vorausbezahlt werden
  • Ein Ansprechpartner im Falle einer Wartung

Bestehende Hardware:

  • Entfällt – CapEx Ausgaben für die neue Hardware
  • Wartungsverträge können flexibel abgeschlossen werden (flexible SLAs und flexible Laufzeiten)
  • Entfällt – CapEx für die Wartung
  • Ein Ansprechpartner im Falle einer Wartung

Hybrid Lösung

In Zusammenarbeit mit einem TPM Partner kann man auch eine Hybridlösung fahren. Als Beispiel nimmt man systemkritische Hardware und lässt diese bei Bedarf vom OEM Hersteller direkt warten und Hardware welches nicht systemkritisch ist vom TPM. Weitere Möglichkeit wäre ein 9x5x4 vom OEM Hersteller zu beziehen und sich ein 24x7x4 onTop vom TPM anzubieten, auch hier wäre der Kunde preislich im Vorteil und dazu gut abgesichert.

Fazit

Die Entscheidung mag hier schwer fallen für einen, der auf dem Gebiet noch unerfahren ist. Allerdings sollten meiner Meinung nach erfahrene IT-Manager die Lösungen eines Drittanbieters sich auf jeden Fall genauer anschauen. Die Fakten sprechen für sich. Die wichtigsten davon sind immer noch die Senkung der Kosten und die Konsolidierung aller Service Wartungsverträge.

Denkt daran was ich über die Psychologie und Konsumverhalten geschrieben habe. Menschen trennen sich ungern von Dingen die sie bereits haben und schätzen. Allerdings sollten sie in diesem Fall die Chance ergreifen und das Erstgespräch mit dem TPM Provider ihrer Wahl suchen.

* beim Direktkauf über OEM und mehr als einem Hersteller, beim Kauf über Service Provider sieht es ein wenig besser aus

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